Is mijn betaling binnen? Wanneer komen jullie? Welke versie heeft u van mij? Het zijn korte vragen, en u weet het antwoord.
U zoekt het op, zegt het, en gaat verder met waar u mee bezig was.
Eén zo'n vraag is niets. Het wordt pas iets als ze elke week terugkomen, en als u, of een medewerker, de enige bent die het antwoord kan opzoeken. Dan zit er een stuk werk in uw week dat nergens op een planning staat.
Waarom die vragen meer kosten dan het lijkt
Het gesprek zelf duurt kort. Wat tijd kost, is alles eromheen: het werk dat u onderbreekt, het systeem dat u erbij moet pakken, en het terugbellen als u het niet meteen weet.
En er zit een tweede kant aan. Uw klant wacht ook. Hij wil iets weten over zijn eigen situatie en moet daarvoor iemand anders bereiken, binnen uw openingstijden. Dat is voor hem net zo onhandig als voor u.
Tel het een week lang
Voordat u iets bedenkt, is het de moeite waard om te weten hoeveel het er zijn. Dat hoeft niet ingewikkeld te zijn. Houd een week lang naast de telefoon en de mailbox een lijstje bij, met per vraag drie dingen:
- Wat werd er gevraagd? In een paar woorden.
- Waar stond het antwoord? In welk pakket, bestand of welke map.
- Had de klant het zelf kunnen vinden, als hij erbij had gekund?
Na een week weet u hoeveel vragen het waren en hoeveel daarvan bij het derde punt een ja kregen. Vermenigvuldig dat met het aantal weken dat u per jaar werkt, en u heeft een getal om mee te rekenen.
Grote kans dat de vragen in een paar soorten uiteenvallen. Dat is goed nieuws, want daar kijkt u naar in de volgende stap.
Klanten inzicht geven in hun eigen gegevens: van klein naar groot
Niet elke vraag heeft dezelfde oplossing nodig, en niet alles hoeft gebouwd te worden. Van klein naar groot:
1. Een pagina met de antwoorden die voor iedereen gelden. Levertijden, hoe een aanvraag verloopt, wat er nodig is. Is de vraag voor elke klant hetzelfde, dan volstaat een goede pagina op uw site. Voor vragen over iemands eigen situatie helpt dit niet.
2. Een bericht op het moment dat er iets verandert. Veel vragen gaan over een stand van zaken: is het binnen, is het klaar, wanneer komt het. Krijgt de klant uit zichzelf een bericht als er iets verandert, dan hoeft hij het niet te vragen. Dat voorkomt de vraag in plaats van hem te beantwoorden, en het zit vaak al in een pakket dat u gebruikt.
3. De klantomgeving van uw bestaande pakket. Veel boekhoud- en planningspakketten hebben een plek waar klanten zelf kunnen inloggen, en vaak staat die nog uit. Aanzetten kost niets extra. Het is minder herkenbaar als uw eigen omgeving, maar voor een deel van de vragen kan het genoeg zijn. Kijk daar eerst naar.
4. Een eigen portaal. Uw klant logt in op uw site en ziet zijn eigen situatie: zijn gegevens, zijn documenten, zijn planning. En hij kan er zelf iets mee, zoals een wijziging doorgeven of zich aanmelden. Dat is de grootste stap, en hij is alleen zinvol als de eerste drie niet genoeg zijn. Wat er in zo'n portaal komt en wat het kost, staat op portaal laten maken.
Wanneer een eigen portaal de moeite waard is
Een portaal loont als de vragen aan drie voorwaarden voldoen:
- Ze gaan over de eigen situatie van de klant, niet over iets wat voor iedereen geldt.
- Ze komen steeds terug, bij veel klanten, en niet twee keer per jaar.
- Het antwoord staat al ergens digitaal, of het nu in één pakket staat of verspreid over drie. Staat het nog in Excel-lijsten, lees dan eerst van Excel naar een webapplicatie.
Er zijn ook situaties waarin het niet loont. Heeft u weinig klanten die zelden iets nodig hebben, dan is een goed adresboek sneller en goedkoper. Gaat een vraag eigenlijk over advies, dan wil uw klant u spreken en neemt een portaal dat niet over (en dat moet ook niet). En wordt de informatie nu nog niet betrouwbaar bijgehouden, begin dan daar. Een portaal laat zien wat er in uw systeem staat; klopt dat niet, dan krijgt u er telefoontjes bij.
Hoe dat er bij een vereniging uitzag
Bij een vereniging moesten leden navragen hoe zij ervoor stonden met hun herhalingslessen. Dat is geen bijzaak: zonder die lessen verloopt een diploma. De informatie was er wel, in lijsten bij het bestuur, maar de leden konden er niet bij.
Nu ziet ieder lid zelf welke lessen hij heeft gevolgd en welke er nog moeten, en schrijft hij zich in vanuit het rooster.
Het hele verhaal, met naam, citaat en het beheerscherm, staat op portaal laten maken.
Vragen die we hierover krijgen
Gaan klanten dan helemaal niet meer bellen?
Dat is ook niet de bedoeling. Wie belt om iets te overleggen, wilt u juist spreken. Wat wegvalt, zijn de vragen waarvoor iemand alleen iets hoefde op te zoeken.
Kan dat zonder dat ik alles dubbel moet bijhouden?
Ja. Er zijn twee manieren. Het portaal haalt de gegevens uit het pakket waar ze nu al in staan, als dat pakket een koppelmogelijkheid heeft. Of het portaal wordt zelf de plek waar ze worden bijgehouden, zoals bij de vereniging hierboven. Meer daarover op koppelingen en integraties.
Wat kost een portaal?
Een eerste werkende versie begint bij ons op €2.500. Daarin zit het ene onderdeel dat u nu de meeste tijd kost; wat daarna nodig blijkt, komt erbij. Alle vanafprijzen staan op tarieven.
Mijn klanten zijn niet zo digitaal. Werkt dat dan wel?
Dat hangt meer af van hoe het is opgezet dan van uw klanten. Vindt iemand precies wat hij toch al wilde weten, zonder iets nieuws te hoeven leren, dan is de drempel laag.